先日、実際にあった配達トラブル事例のご紹介です。
内容
先日DiDiで配達していたところ、客の入力住所誤りで100m以上のピンズレがあった。
ピンズレというか、もはや完全な指定場所の間違い。当然こちらに非はない。
最初に指定場所付近に到着後、それらしき建物が見当たらない。住所欄に建物の外観の特徴と停めてある車の記載があった。数軒分のピンズレの可能性が考えられたため、とりあえず周囲をぐるぐると回ってみたものの全く見当たらない。
仕方なく電話で問い合わせるかと思った矢先、客の方から電話が来る。
電話に出ると客がキレていた。「到着したって書かれて外で待ってても全然来ないんですけど、何やってるんですかぁ？」
こういった一言から始まった。こちらがグルグル探し回って場所が分からない所に寝耳に水状態だったため当然困惑した。
「到着したってかかれてるんですけど、到着してないのにボタン押しましたよね？」
更にこんなことを言わってまくし立ててくる。
DiDiで注文したことがなく分からないため、「こちらは運転していたので押していない。システム上指定場所付近に着いたらそのようになってしまう」と適当にそれらしい言い訳を述べてとりあえず逃れる。
とにかく早く食べ物を渡してしまいたい一心でこちらの現在位置を伝え、電話をハンズフリーで繋ぎながら移動しなんとか指定場所を突き止めた。結果、指定場所と全く違う少なくとも200m以上離れた場所であったことが判明。トラブルがあったが無事に配達完了。
なお、最後は客が住所の入力を間違ったことに気付いたせいか、少し落ち着いた様子。
対処法について
腹を空かせている時、人間はイライラしやすくなる。これ生理的なものであり避けられない。
いかにこちらが冷静さを失わずに落ち着いて対処できるか、ということが重要。
こういった客に対して心得ておきたいことは
・こういった場合、客は自分が100%正しいと思っいて一切疑っていない。
・腹が減っているので冷静さを失っている。
・客は配達員を見下している。
だいたいこういう状況になってしまっている。なので対処法としては単純である。
・理不尽だろうが関係なく、自分がサンドバッグになり文句を受け入れる。
・客にひたすら謝り倒して遜り、誠意を見せる。
・落ち着いて、冷静に接する。
ということ。
客が悪くても客の非を指摘したり、言い合うのは火に油を注ぐことになるので絶対にＮＧ。
謝りながら一刻も早く配達・集金を終え、さっさと退散するという立ち回りがこの場合は最善と思われる。
一言
学生時代に働いていたラーメン屋の接客経験が多少活きました。ひたすら謝るということです。こういったことを体験すると、コールセンターのクレーム処理で働いている方の辛さがよく分かります。
客と配達員という関係はあるものの、相手も一人の人間なのだということを忘れてはならないと改めて思う体験でした。
